Дорохин В.А.

Формирование систем управления качеством образовательной деятельности

Высшее образование - это источник интеллектуальных ресурсов национальной экономики, поэтому обеспечение качества образования на уровне мировых достижений является стратегической целью государства. Достижению этой цели должна быть подчинена как государственная политика в сфере образования, так и все ресурсы общества (интеллектуальные, информационные, материальные, трудовые, финансовые, научно-методические). Подготовка специалистов, способных приумножать национальное богатство, инициировать новые идеи, решать сложные задачи современного производства и экономики, возможна лишь при условии постоянно высокого уровня качества высшего образования.

Проблема качества подготовки специалистов-профессионалов, способных решать сложные задачи народного хозяйства, вышла на уровень первоочередных национальных проблем во многих государствах мира, а проблема качества образования в целом стала одной из самых актуальных. Процесс интеграции в международное сообщество невозможен не только без качественно нового уровня законодательства, производства, финансов, но и системы образования. Успех высшего учебного заведения, в условиях жесткой конкуренции на рынке образовательных услуг, может быть достигнут за счет комплексного решения проблемы качества образовательных услуг, с учетом всех факторов, от которых зависит конечный результат, а потому проблема управления качеством образовательной деятельности становится главной в стратегическом развитии высшего учебного заведения.

Одним из основных направлений обеспечения качества образовательных услуг должна стать модернизация системы высшего образования и. в первую очередь, ее управления. Модернизация управления качеством образования на уровне высшего учебного заведения направлена на высокопрофессиональное научное, аналитическое и прогностическое сопровождение управленческих решений, использование всесторонней информации на основе социологических исследований динамики и содержания образовательных услуг, мониторинга качества образования, оценки образовательных услуг потребителями, мобильности прогнозируемых ожиданий и изменений ориентации студентов.

Высшие учебные заведения работают одновременно на двух рынках - рынке образовательных услуг и рынке труда. Успех образовательной деятельности учебного заведения во многом зависит от того, какое место оно занимает на обоих рынках. Успешное продвижение на рынке образовательных услуг высших учебных заведений возможно лишь при условии их высокой конкурентоспособности. Конкурентоспособность образовательных услуг определяется комплексом признаков, среди которых: содержание образовательно-профессиональных программ подготовки специалистов, уровень информационного обеспечения и применения инновационных технологий, интеллектуальный потенциал научно-педагогических кадров, их способность к активному научному поиску, умение работать в рыночной среде, ресурсный потенциал и эффективное его использование в учебном процессе.

На качество образовательных услуг влияет ряд факторов, которые можно объединить в следующие группы:

- обоснованность проектирования содержания профессионально-образовательных программ в соответствии с потребностями рынка труда, потребителей образовательных услуг и общества;

-уровень ресурсного обеспечения образовательной деятельности (научно-педагогические работники, учебно-вспомогательный и административно-обслуживающий персонал; материально-технические и финансовые ресурсы),

информационное обеспечение образовательных услуг (фонды учебной и научной литературы, научно-методические разработки, программные продукты к персональным компьютерам);

- уровень управления - обоснованность функций, методов и форм управления процессами предоставления образовательных услуг, оптимальность организации учебного процесса (организация учебных занятий и самостоятельной работы студентов, формы и методы обучения);

- уровень воспитательной работы и социальной защиты студентов, формирование социальной и профессиональной зрелости, способности к адаптации в рыночной среде.

Высокий уровень качества высшего образования может быть обеспечен при условии комплексного решения проблемы качества образовательных услуг с учетом всех факторов, которые влияют на конечный результат образовательной деятельности. = Поэтому управление качеством образовательных услуг в условиях возрастающей конкуренции является стратегической задачей каждого высшего учебного заведения. Это означает, что высшие учебные заведения должны подчинить решению данной проблемы все сферы образовательной деятельности в том числе и управление. Такой подход получил название "Всеобщее управление качеством" (Total Qulity Management) и предусматривает постоянное совершенствование деятельности, улучшение качества продукции или предоставляемых услуг с целью удовлетворения потребностей всех заинтересованных сторон: потребителей, поставщиков, заказчиков, персонала, собственников и общества в целом.

В последние годы особенно заметно возрос интерес к разработке систем управления качеством на основе международных стандартов ISO серии 9000 организаций и учреждений непроизводственной сферы, в частности, государственных и финансовых структур, медицины и образования. Это является ярким подтверждением универсальности известных во всем мире стандартов ISO серии 9000. Необходимо обратить внимание не только на целесообразность, но и на объективную необходимость внедрения стандартов ISO серии 9000 принципов менеджмента качества и в целом, в деятельность учебных заведений. Тенденция использования этих стандартов в сфере образования наблюдается не только в странах Запада, но и в России, и, в некоторой степени, в Украине, что всячески поддерживается Европейской организацией по качеству, Европейским фондом управления качеством.

Актуальность и практическая значимость внедрения системы управления качеством образовательной деятельности в университете обусловлена необходимостью:

- преодоления конкуренции высших учебных заведений и учета возрастающих требований заказчиков и потребителей к качеству образовательных услуг и уровню квалификации будущих специалистов;

- создания оптимальных условий, которые гарантируют получение стабильно высокого качества знаний, умений, навыков для подготовки специалистов, привития

высокой культуры организации деятельности, последовательного применения основных принципов системы управления качеством;

- достижения высокого уровня научно-педагогических кадров, развития материально-технической базы, внедрения новых технологий и методов обучения, развития инновационного типа управления.

Образовательная деятельность университета по подготовке специалистов, начиная с набора студентов и заканчивая последипломным образованием - это своего рода непрерывный технологический процесс, который включает все основные элементы «производства продукции» или предоставления услуг -от изучения спроса и требований до обеспечения потребностей конечного потребителя. Знания абитуриентов - это «входное сырье», знания студентов - «полуфабрикаты», знания, умения и навыки выпускников в соответствии с квалификационными требованиями - это готовая продукция, которые имеют место в ходе последовательных технологических процессов обучения; преподаватели - исполнители этих процессов, а руководители учебного заведения и его подразделений - организаторы указанных процессов. Конечно, приведено условное сравнение, так как образовательные услуги по своей сущности уникальны среди всех видов услуг, поскольку качество знаний, умений, навыков, как результат образовательной деятельности, может быть адекватно оценено лишь после выпуска специалистов и в результате их практической деятельности. Это означает, что все виды процессов, которые направлены на подготовку специалистов, относятся к категории специальных процессов, то есть тех, которые подлежат тщательному контролю с целью подтверждения, что они осуществляются в соответствии с установленными требованиями и дают возможность обеспечить высокое качество знаний, умений, навыков будущих специалистов.

Проведенная университетом работа по адаптации требований стандартов ISO серии 9000 к деятельности высшего учебного заведения позволила рассматривать их как базовую нормативную основу для построения эффективной системы управления качеством образовательных услуг. Стандарты ISO серии 9000 редакции 2001 года содержат четыре основные группы требований к системе управления качеством.

Первая группа требований касается ответственности руководства и предполагает выполнения как минимум трех условий, которые должны быть реализованы высшим учебным заведением.

Первое условие университетом успешно реализовано: разработана стратегия развития университета на основе сложившихся и ожидаемых в перспективе потребностей общества, заказчиков и потребителей образовательных услуг; политика университета в сфере качества: определены конкретные цели и организационные мероприятия по реализации приоритетных направлений образовательной деятельности. Политика университета в сфере качества одобрена в 2001 году ученым советом ПУСКУ. Стратегия развития отображена в комплексной программе деятельности университета на 2001-2005 годы. При этом ответственность ректората заключается в постоянной актуализации требований общества, заказчиков и потребителей относительно качества образовательных услуг и создании необходимых условий их выполнения в процессе образовательной деятельности.

В рамках второго условия определена четкая организационная структура функциональной подчиненности подразделений университета, закреплены конкретные обязанности и полномочия руководителей и персонала на основе положений и должностных инструкций. Разработанная структура принята ученым советом университета. Подготовка положений и должностных инструкций для руководителей структурных подразделений, а также коллегиальных совещательных органов и персонала по направлениям деятельности, на первый взгляд, простая техническая процедура, но на самом деле, как раз эти документы создают основу для закрепления ответственности и полномочий в рамках оптимального взаимодействия между структурными подразделениями, устранения дублирования, укрепления горизонтальных связей, как того требуют принципы системного управления качеством. При этом каждый сотрудник должен понять и осознать собственную роль и ответственность в обеспечении качества конечного результата деятельности в рамках отдельного подразделения и университета в целом. Составлена матрица распределения ответственности руководителей подразделений за процессы, которые влияют на качество подготовки специалистов, в соответствии с требованиями системы управления качеством. Функционирование системы управления качеством базируется на четко определенных требованиях к выполнению процессов и их результатов. Методики и правила выполнения процессов оформляются в университете в виде внутренних нормативных документов, которые соответствуют требованиям системы управления качеством международных стандартов ISO серии 9000. При этом ликвидируется лишний документооборот, который приобретает рациональною структуру, необходимую для успешной реализации политики и стратегии университета в сфере качества.

Третье условие связано с периодическим анализом ректоратом эффективности системы управления качеством университета. При этом ставится цель обеспечения органической интеграции системы управления качеством с общей системой деятельности университета. Все, что планируется и выполняется в университете, должно отвечать принципам системного подхода и работать на решение главных задач образовательной деятельности: с одной стороны - это удовлетворение потребностей и интересов заказчиков и студентов; а с другой - удовлетворение интересов собственного персонала и университета в целом. Главными действующими лицами в образовательной деятельности университета являются студенты и преподаватели. Студент создает мотивационные и финансовые условия функционирования, а преподаватели - представляют персонал, который обеспечивает взаимодействие со студентами в создании новых ценностей, таких как знания, умения и навыки будущих специалистов. Именно поэтому, создание инфраструктуры, планирование и проведение тех или иных мероприятий и подходов необходимо осуществлять с учетом интересов обеих сторон, получая информацию о степени их удовлетворения.

Вторая группа требований касается управления ресурсами университета. Ресурсов должно быть столько, сколько их необходимо для качественного выполнения потребностей (ожиданий) заказчиков и студентов, а имеющиеся ресурсы должны распределяться оптимально и использоваться эффективно. Потребность в ресурсах и их эффективное распределение устанавливаются при планировании процессов реализации политики университета в сфере качества образовательных услуг.

Первый и главный вид ресурсов - это научно-педагогические кадры, учебно-вспомогательный, административно-обслуживающий и хозяйственный персонал. Их профессиональный уровень, переподготовка и повышение квалификации, система приема и отбора на соответствующие должности, на первый взгляд, достаточно налаженная процедура. Тем не менее, система управления качеством требует проведения оценки эффективности подготовки и переподготовки персонала, обязательной реализации механизма стимулирования участия персонала в совершенствовании своей деятельности, разработки и внедрении целенаправленной кадровой политики. В университете разработана программа подготовки научно-педагогических кадров через аспирантуру, докторантуру, повышения квалификации и переподготовки, что соответствует системному управлению качеством и позволит привлечь работников к плодотворному сотрудничеству в сфере повышения качества образовательных услуг.

Второй вид ресурсов, не менее важный, - это финансовые и материально-технические ресурсы. О рациональном планировании, обеспечении и эффективном использовании многих из них можно говорить лишь приближенно, пока не отработан механизм их оптимального распределения и эффективного использования, как того требуют стандарты ISO 9000. Финансовые и материальные ресурсы - это основа образовательной деятельности университета и условие успешного выполнения всех поставленных задач. Тем значительнее становится проблема оптимального распределения этого вида ресурсов, поиска источников их получения и эффективного их использования. В университете последовательно создается соответствующая инфраструктура и рабочая среда для персонала и студентов, необходимые для предоставления и потребления качественных образовательных услуг.

Третий вид ресурсов - технологии, формы и методы обучения, как основной ресурс повышения качества обучения, привлечения к учебно-воспитательному процессу

высококвалифицированных научно-педагогических кадров, обусловлен творческим отношением преподавателей к своей деятельности. Каждое учебное заведение, в том числе и наш университет, на ряду с классическими, использует инновационные технологии обучения, которые способствуют повышению качества подготовки специалистов, мотивируют студентов к сотрудничеству с преподавателями в процессе обучения и самостоятельной внеаудиторной работы.

Четвертый вид - информационные ресурсы. В общем виде - это программные продукты, учебная и научная литература, периодические издания, нормативные документы, учебно-методические разработки преподавателей университета. И если обеспечение внешними информационными ресурсами в общем виде - процесс достаточно понятный и налаженный, то обеспечение внутренними ресурсами (собственные учебно-методические издания) требует приведения их в соответствие с содержанием образования и инновационными информационными технологиями. В университете сформирована и успешно функционирует система внутреннего научно-методического обеспечения процесса обучения студентов как под руководством преподавателя, так и самостоятельно во внеаудиторное время. По всем дисциплинам, которые изучаются студентами, разработаны и издаются учебно-методические комплексы, которые содержат не только рабочие учебные программы, но и опорные конспекты лекций, лабораторные практикумы, сборники задач, тесты, индивидуальные многовариантные задачи и т.д. Вместе с тем, создание системы управления качеством требует оперативного использования внутренних информационных ресурсов, которые характеризуют процессы и их результаты, возможности получения руководителями всех уровней оперативных данных о различных видах образовательной деятельности, и, в первую очередь, об успеваемости студентов и посещаемости ими занятий, что является необходимым для принятия обоснованных управленческих решений. Успешному привлечению внутренних информационных ресурсов способствует принятая в январе 2002 года «Концепция информатизации образовательной деятельности университета». Информационная система университета находится в стадии разработки и включает такие подсистемы: 1С-студент, IC-преподаватель, IC-администратор, IC-ресурсы, 1С-учебно-методическое обеспечение. При этом необходимо решить две задачи: обеспечить доступность в получении необходимой информации в любое время и по любому вопросу для анализа процессов и принятия управленческих решений; сократить документооборот как минимум в 2 раза и высвободить время преподавателей и сотрудников, которое так необходимо для их научной и педагогической деятельности, направленной на подготовку конкурентоспособных специалистов. Появляется возможность более эффективно и рационально использовать главный ресурс - время, а также сократить объемы отчетов и различного рода сведений, которые достаточно теперь иметь в электронном виде.

Интеллектуальный потенциал университета составляют научные достижения, изобретения, учебники и учебные пособия преподавателей университета, которые направлены на улучшение качества и содержания обучения. Все это влияет на формирование имиджа университета как через средства массовой информации, так и при установлении с целью сотрудничества, творческих деловых связей с предприятиями, организациями потребительской кооперации и других форм собственности. Принципы менеджмента качества способствуют формированию и укреплению взаимовыгодных партнерских отношений университета с учебными заведениями на рынке образовательных услуг.

Третья группа требований к управлению процессами предоставления образовательных услуг в целом связана с определением тех процессов, которые в совокупности являются концептуальной моделью взаимосвязанных видов деятельности -от изучения требований заказчиков к подготовке специалистов до оценки уровня удовлетворения заказчика качеством выпускника. Главное внимание ректората при этом сосредоточено на реализации политики, стратегии, тактики и принципов формирования контингента студентов в условиях усиления конкуренции на рынке образовательных услуг, которые были приняты университетом в 1998 году и ежегодно актуализуются.

Программа действий университета по реализации указанных задач предусматривает: проведение маркетинговых исследований по изучению спроса потребителей образовательных услуг и требований заказчиков, общества в рыночных условиях; проектирование содержания обучения; планирование и разработку процессов; обеспечение необходимыми ресурсами их выполнения. Четвертая группа требований охватывает контроль, анализ и совершенствование всех аспектов деятельности университета. Выполнение этого требования возможно при условии проведения постоянного мониторинга качества, в первую очередь образовательных процессов, контроля полученных результатов, всестороннего анализа и на этой основе планирования дальнейшего совершенствования. Система управления в университете тесно связана с мониторингом процессов деятельности персонала, самостоятельной работы студентов, учебно-методического обеспечения, научных исследований, информационных и других ресурсов. Мониторинг процессов в образовательной системе требует квалиметрических методов измерения. Это наиболее неразработанная проблема в образовании

в целом и высшей школе, в том числе. Университеты многих стран работают над решением этой проблемы. Образовательная система - это сфера творческой деятельности, а потому мониторинг и оценка процессов должны проходить по строго выверенным критериям их оценки и измерения.

В нашем университете начата работа по проведению мониторинга учебной деятельности студентов и оценки ее эффективности, которая направлена на выявление степени удовлетворения запросов студентов относительно теоретической и практической подготовки, организации самостоятельной и индивидуальной работы, ресурсного обеспечения, в том числе квалификацией преподавателей, а также степени реализации познавательной и функциональной активности самих студентов.

Система управления качеством предполагает проведение внутреннего аудита качества процессов, результатов и функционирования системы, то есть отдельных ее элементов. С этой целью в университете подготовлена группа аудиторов (экспертов) из числа ведущих преподавателей. Для совершенствования процессов образовательной деятельности университета, кроме внутреннего аудита качества, необходимо использовать результаты мониторинга степени удовлетворения запросов заказчиков, внешних и внутренних потребителей образовательных услуг. Таким образом, реализация требований международных стандартов ISO серии 9000 системы управления качеством основана на интеграции работы всех сотрудников подразделений и направлений деятельности университета. При этом важно учитывать три аспекта:

1. Система управления качеством образовательной деятельности на основе стандартов ISO серии 9000 позволяет закрепить позиции университета на рынке образовательных услуг в условиях возрастающей конкуренции.

2. Успех системы управления качеством возможен лишь при активном участии всего персонала и структурных подразделений университета. Задача заключается в том, чтобы привести в соответствие с принципами управления качеством и требованиями стандартов ISO серии 9000 все виды деятельности, используя накопленный рациональный опыт каждого направления функционирования университета.

3. Выполнение требований стандартов качества свидетельствует о реализации системного подхода, когда эффективное управление охватывает все этапы подготовки специалистов и полный цикл предоставления образовательных услуг. Реализация такого подхода гарантирует качество и дает право на получение университетом сертификата, соответствующего требованиям международных стандартов, что является доказательством предоставления качественных образовательных услуг.